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解決済みの質問

接客時の覚えのない苦情について

お世話になります。
接客業をしていますが、先日私と思われる接客態度と手順などについて、上司の方へお客様からの苦情がありました。

自分が担当したのは間違いないのですが、店を頻繁に異動する上、違う担当も関係しています。

しかし、私の態度を知らないところで不快に感じられたと思います。

たまたま他の業務もミスが重なり、自分で萎縮し、全ての面で上司が自分がトラブルのもと、また、ミスが多すぎなど『思われているのではないか』と思ってしまいます。

こういう事はどの仕事でもミスやお客様からのクレームはあるもので、一時的に極度に落ち込み、本当はそこまで萎縮していたらキリがない事、そして、100%自分の責任やミス、態度ではなくお客様から自分が気が付かない部分で不快に感じられたのだから、謝罪するのは当然で、結局は上司が対応するし、自分も次から気をつける事や教訓にしていく大切さを機会を得たと思わないといけないなど、月日が経てば自信が戻り、今は極度に落ち込んでいるだけなのだ......等も、自分ではわかっているのです。

別の接客時に上司に対応を見られていて、目線も気になり(上司とお客様両方に)余計緊張や萎縮のあまり、言葉遣いまでぎこちなくなってしまいます。また、ミスが重なるなど悪循環を繰り返している心理状態です。

仕事は丁寧に緊張感を持ってしているのは自覚しているのですが、ミスの要因が非常に多い仕事であることは事実です。

今の職場ではまだ知らない人の方が多いぐらいの日数とはいえ、自分はむしろ年齢が上(仕事では年齢による原因は無関係)というプレッシャーも無意識に働いてしまいます。

このような事は誰しも経験がある事であり、次から気をつける事も理解しております。

見に覚えのないことだけに余計に気になっています。(しかしながら自分が関わった事は事実)

客観的に自分を観察したら、自信過剰になる時もあれば、極端に自信喪失したりするなど感情の波が一般的な人より強いと自覚しています。

こういう心理状態では、そもそも仕事をする資格がなく、さらなる悪循環へ自分で自分を追い込んでしまうので、気持ちを切り替える必要性も自分ではわかっていながら、いざ行動となると上記のように陥ってしまう自分が嫌になります。

なんとかこういう悪循環を断ち切る方法や皆さんの経験なども踏まえて、アドレスいただけたら幸いです。

長文駄文をお許し下さい。

投稿日時 - 2015-06-05 15:40:59

QNo.8988545

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

#4です。お礼をありがとうございます。

サービス業というのは、理不尽と感じることでさえも
受け流さなければいけないことが多々ありますので
それは我慢のしどころかもしれません。

あるブランドの店長さんをしていた方は理不尽な御客に
傲慢な態度をされ、悔しかったけれど謝罪したと言っていました。
(内容は書きませんが、お客様の完全な勘違い)

また某有名外資ブランドでは以前面接のときに
目の前で履歴書を破いて、その対応をみて採用を考えるというのも
聞いたことがあります。

と、余談でしたが、あなたが誤解を解こうとすればするほど
誤解が誤解を生じてしまうくらい
今のあなたは危うい行動をしているのだと思います。

申し開きではなく、言い訳になってしまうような感じですから
何かそれについての行動をするのは得策ではありません。

寧ろ、あなたが考えなければいけないのは
誰のための「接客か?」という事です。

判りますか?接客をしているときはお客様優先です。

上司の目を気にして上司に媚びるのではなく
お客様が気持ちよく商品を選び、そのお店で過ごせることを
考えなくてはいけないのではないでしょうか?

あなたが戦うべきは、上司ではなく
自分の心の中です。

上司に何とか認めて貰おうと、画策しているようですが
上司に認めて貰うには、あなたの仕事を優越を考えなければ
行けません。

今、心がナーバスになり、思いを巡らせることが
可能ではないかもしれませんが、
接客という職業を選んでいる以上、
第一に考えるのは、お客様の事です。

それは、あなたの気持ち一つで決まると思います。
上司には関係ありません。

あなたは出来る人なのだから、あなたのありのままのクオリティを
出してお仕事出来れば、きっと吹っ切れる時が来るはずです。

まず「お客様ありき」です。

真面目なあなただったらすぐに察しが付くはずです。

あなたの笑顔がお客様の笑顔になります。

人の目を気にする前にあなたに出来ることから
始めてみませんか?

投稿日時 - 2015-06-05 20:47:23

お礼

再度の親身なアドバイス、ご回答心から感謝いたします。
しかも、一度に大勢のご親戚なアドバイス、ご回答いただき多少混乱しながらも、気持ちが楽になりました。

ご回答いただいた方全員に心から感謝しております。
それゆえ、誰が『ベストアンサー』かなどではなく、全員の皆さんに感謝いたします。

優しさ、同時に冷静さ、厳しさ、自覚などおっしゃる通りです。

あらためてこの場で皆様にお礼申し上げます。

3日ほど経過して、また、当該のお客様が私のいる時に来店される可能性があります。
実はその時の事を、また、自分でいちいち気になり、過剰に萎縮しています。

接客に関係する仕事ばかりしてきており、むしろ研修などをする立場にいたにも関わらず、本当にこんな弱気になるのは初めてです。(だいたいは翌日にはケロッとしているのですが)

自分では、これは些細(お客様に迷惑や不快な思いをさせてしまった事は事実として謙虚に受け止めないといけないのは当然)一時的なもので、ひとつの事をいちいち数ヶ月や一生引きずっている訳はなく、それでは仕事どころか社会生活は営めませんね。

冷静に考えて、『そもそも何のため、誰のための仕事か』と言う根源を再度認識しないと、決して自分だけがイヤな思いをして悩む場合ではないと思っています。

また、皆様の経験や時間から時間が経過すると自分の心は自分で解決できるとも思います。

大切な事は立ち止まっても、今後同じような事にならないよう共有や対策を考える事が本来一番重要でした。
少し時間が経過してそう考えられるようになって来たような気がします。

本当にありがとうございます。

投稿日時 - 2015-06-07 09:48:16

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回答(9)

ANo.9

私も気持ちの切り換えは苦手で数日思い返すようなことも多々あります。
でも、職場では、とりあえず…次なるミスに怯えていようと、開き直ろうと、次の仕事に取り掛かっていかないと仕事は片付かない~ということだけは確かなので、「えいっ」と心で唱えて、心の切り換えをしたつもりになって、次のことに取り掛かるようにしています。私には「えいっ」が何となく効いています。
それと、改善策を考えたら、そこから先はもう反省しなくていいことにする。


身に覚えのないミスについては、そのように伝えていいと思います。

特に新人の時は、やってもいないことであっても、過剰に私が犯人かも…という気になってしまうことがあります。
どんなに考えても私にはそのような記憶は全くないし、きょうはそれに関わってない…なんて時でも、先輩方がみな自分ではない!としらばっくれたりすると、なれない自分がやったのか?なんて一瞬迷いが出てしまいます。でもそんな表情をすると、やってもないことをやったと認定されてしまいますし、毎回真っ先に自分のせいにされる悪循環が生まれてしまいます。要注意です。

仕事になれないうちは、先輩方が非常に優秀に見えたりするけど、数ヶ月経つと、「ミスしてもしらばっくれて人のせいにするのがうまく、それで優秀さを保っている人」というのが存在していることに気付いたりするものです。現実は、開き直った者勝ちです。

それと、接客業だと、今回苦情を入れて来た人以外のお客さんだってたくさんいるわけだし、もし今回の苦情の原因があなただったとしても、そのダメだった部分を知っているのはその人だけだから、他のお客さんに対しては堂々としていればいいです。
それに自分のせいか明らかでないのだから、とりあえず忘れて、もしも2回目の苦情が来たらその時、自分だったのかーと反省すればいいかなと。

投稿日時 - 2015-06-06 02:53:21

お礼

お世話になります。今回、丁寧で的確なご回答とアドバイス、誠にありがとうございます。

昨日だけは、ご回答通り『えいっ』とできなく、落ち込み萎縮していました。

今までは、接客業しかほとんどしたことがなく、むしろ周囲からは私の仕事や態度は丁寧で真面目だと多くの人から言われて今に至ります。

過去には本当に言いがかりのチンピラと言っても過言ではないお客様にテーブルを蹴られ罵詈雑言を来店だけではなく、電話で何度も怒鳴られるなどの経験は幾度となくありました。

そういった場合は明確にそのお客様の言いがかりと誰が見てもわかるので、『申し訳ございません』と謝罪をしてきました。
変に対抗しようとしたら余計に当方の隙を見てエスカレートするのはわかっていますし、そして、当然、周囲のお客様も怖がられます。店の評判にも影響します。

その分、他の大勢のお客様からはむしろ、言葉で『あなたが担当で良かった』『次は指名で来るから名刺ください』など、それなりにお客様からは評判が良い方だと、自分で言うのも恥ずかしい事ですが、事実です。

今回は本社を通じての苦情なので、重要度の度合いが違いますので、余計に自信がなくなり、萎縮してしまいました。

頭が通常に回転しないと言っても過言ではありませんでした。

ご回答通り、明らかに責任を転嫁したもの勝ちや、そうせざるを得ない面は確かに多いと思います。

今回の事を教訓にアドバイスに書いていただいたように心がけていきたいと痛感しました。

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-06-06 10:31:23

ANo.7

クレームに、店員の特定ができる名前などの目印が書かれていれば、それが本当にあったかどうかだけ反省して、繰り返さないようにする。

クレームに、店員が特定されていない場合は、心当たりがないものまで自分のせいにはしない。リーダーに当該店舗の全員に「要注意」として情報共有してもらう。(要注意事項としてか、要注意顧客としてかはともかく)

投稿日時 - 2015-06-05 17:35:43

お礼

的確なご回答ありがとうございます。

名前は特定されていないので、そして当然自分に覚えがないか、完全にお客様の勘違いと印象的な抽象的な意見もありましたので、自分は今回の件はしりません、と普通に上司に答えました。(反抗的ではなく謙虚に)

次回から情報共有をし、次回同じような苦情が来ないような対策や注意喚起(自分も)していきたいと痛感しております。

わかりやすく、完結的確なアドバイス本当にありがとうございました。

投稿日時 - 2015-06-06 10:39:19

ANo.6

>ミスが多すぎなど『思われているのではないか』と思ってしまいます。
思わせておけばいいと思います。
でもそれが原因で対応をつぶさに見られてるのだとしたら嫌ですね。
知らない人の方が多いくらいの時期から完璧にこなす人なんていませんし、慣れたら対応にも余裕が出てくる。
これもわかり切った事か・・
まぁそれくらい緊張感があって素直に反省する人の方が、どこか図太い人よりもきめ細やかな気配りができる気がするんですけどね。

投稿日時 - 2015-06-05 17:35:21

お礼

アドバイスありがとうございました。

おっしゃる通り、自分としては謙虚な態度だとは感じています。

反省はむしろ過剰なほどに感じてしまう性格です。

確かに対処など、裏側でされていたらよい気持ちはしません。
逆にどう指導やアドバイスをするのが良いか、という側面であればありがたい事です。

いずれにしても、正直者がバカを見るというような事が社会全体で蔓延しているようですが、もちろん理想ですが、昔は、そんな日本ではなかったような気持ちがします。

ある程度のズルや嘘は誰しも大なり小なりあるとは思いますが、ウソ付や、声の大きな人や、いわゆる過剰なクレーマーなどが勝ち誇るような社会になってほしくはないと思っています。

的確なアドバイスやご回答ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-06-05 21:30:52

お客の方も店員をいちいち把握してないと思うので
接客した人中で誰かと勘違いをしているか、
あなたに覚えがないだけで本当はやったのか、
お客がただのクレーマーなのかは解りません。

個人的には「身に覚えはないですが、以後はますます気をつけます」とでも言いたいところですけど
まあ、仕事の現場で「身に覚えがない」というのも印象悪いですからね。難しいところです。

クレームの内容にもよるんですが、個人的にはそのクレームは
あなたあてのものにせよあなた以外の人あてのものにせよ、受け止めておくほうがいいと思います。
「そういことが気に障る人がいる」ということを覚えておく、再度認識するのは必要なことだからです。

ひとつ、気になるのですが、上司や客の目がなかったり、緊張がなければ
仕事はちゃんとやれると思いますか?
なんとなく、この文章を読んでいても言いたいことややりたいことはわかるものの
それが上手に行えていないという印象を受けます。

極度の自信喪失やネガティブのループなどを打ち切りたいなら、カウンセラーにお世話になるべきでしょう。
それとは別に、仕事の面でもう少し自信を持ち(あなたの場合、緊張感をあえて持つ必要はないと思います)ミスを減らし対応を良くしようと思うなら
http://www.e-0874.net/info/syakaijin.html
こういう物を使って積極的に学習なさるのが良いと思います。

漠然と反省を繰り返すより、プロのやり方を学ぶほうが力もつき、自信に結びつくと思います。

投稿日時 - 2015-06-05 17:09:33

お礼

お世話になります。再度ご丁寧なアドバイス本当にありがとうございます。

確かに極度に緊張したり萎縮したりしていたのは事実です。ですので、誰かに相談したい!と思った次第なのです。

参考のURL非常にためになると思いました。
じっくり熟読して日常の仕事や人間関係に役立てたいです。ありがとうございます。

>漠然と反省を繰り返すより、プロのやり方を学ぶほうが力もつき、自信に結びつくと思います。

まさにおっしゃる通りです。

まずはリラックスをしないと気のゆるみではなく、余裕を持たないと仕事になりませんものね。

自分にはそれが、昨日できなかったのです。

元来気持ちの切り替えが難しいと自覚していますので、ストレスを溜めやすい性格なのです。

ご丁寧な心温まるアドバイス本当にありがとうございます。

また、ご回答お願いいたします。

投稿日時 - 2015-06-06 10:59:44

ANo.4

こんにちは

きっとあなたは丁寧で真面目な方なのだと思います。

接客は万人受けしないと難しい職業だと思います。
接客の人数が増えれば増えるほど、比例してクレームも増えたりします。

あなたが緊張して接するほどに
挙動不審者になっていませんか?

顔がこわばったりすれば、それは自身から出たことでも
相手があってのことだと、対する人はそう思ってしまいます。

あなたがゆったりした気持ちで接していかないと
相手はうんざりしてきます。

悪循環になるのは、あなたの真面目すぎる対応と
緊張しすぎる気持ちだと思います。

真面目に接するなとは思いませんが、
相手に軽くうなずく習慣でもつけたら
少しは勝手が違ってくると思います。

はい、そうですね。そう思います。

簡単な言葉のようで、相手の話を聞いていないと
出てこない言葉です。

もしかしたら、相手に対して真面目すぎるために
あなたの態度が相手に否定された気分を齎しているのかも
しれませんね。

顔がこわばっていると、どんな人でも怖いですよ。
それと、目線が合わず他を気にしている目線だと
相手の話を聞いていないと思って不快に感じられてしまいます。

出来れば、不快な気分を与えないようにするには、まず笑顔だと思います。
口角が下がっているとどうしても相手に不安や不快な気持ちを
与えます。

鏡を見ながら笑顔を作ること、
御客様と話すときは相手を見て話すこと

基本的なことかもしれませんが
態度から改めれば、また上手く行くかと思います。

あなたの真面目さはきっと活かされると思います。

頑張ってくださいね。

投稿日時 - 2015-06-05 16:24:06

お礼

早速の温かいアドバイス感謝いたします。

まさにご回答いただいた通りです。
感情や態度、表情もさることながら、それらをつかさどる頭脳まで緊張しているのを実感します。

自分で言うのもおかしいような気がしますが、昔からあらゆる仕事や職場では真面目で丁寧と言われてきました。

反面、真面目で緊張の反動なのか、ものすごい『いい加減』あるいは『投げやりな感情』という側面が希にあると思います。 

一方では気弱になり、言葉の発声すら躊躇したり、普段大きめの声が極端に『は?』などと聞き返される事も多いです。
ミスや失敗の後は、当然ですがお客様がいなく上司と二人の時などがそうなります。
※そわそわする割には行動や些細な会話ができない等

こういう時は、だいたいにおいて落ち着いて行動できません。

>あなたがゆったりした気持ちで接していかないと相手はうんざりしてきます。

まさにその状態です。

誰しも長所、短所があるのと同じような物だとあらためて痛感しました。

今はまさにご回答通りの心理状態と状況なため、冷静さを失っていますが、一晩寝て、明日から頑張るぞ、という気持ちにはなるかとは思っております。

心が和み、勇気が出るご回答、ありがとうございました。

また、何かアドバイスやご回答をお願いいたします。

投稿日時 - 2015-06-05 18:41:04

ANo.3

身に覚えがないんだったら身に覚えがないといったほうがいいですね。
その客が盛って報告してることがあると思います。最近頭おかしい人おおいんで。
心理状態は過敏にならないことですね。
そんなことがあってもむかつく奴だなって思えばいいだけです。

投稿日時 - 2015-06-05 16:08:59

お礼

的確なアドバイスありがとうございます。

身に覚えがない件は上司には言いました。

今回のクレームには対応するから、との事です。

しかしながら、痛感するのは、最近、本当に『この人何を考えているのか、おかしい』という人は確かにこの数年、急増しているのを感じます。

自分が無関係の仕事でも同様です。

特に団塊世代が多いと感じます。

過去に、店に1日何回も非通知で電話を掛けて来て、故意に店員では答える事が不可能な嫌がらせに近い質問や異常とも思える人が来店も含めて多数おられました。

なぜか、理由はわからないですが、日本人全体とはいかないと思いますが、病んでいるような感覚を覚えるのは自分だけなのでしょうか?
(今回の件とは関係なくともです)

ありがとうございました。

投稿日時 - 2015-06-05 21:23:19

ANo.2

すみません
アドレスはあげられませんがアドバイスならあげられます。

さて、ここまでの長文を書いて
書くことによって少しは楽になったのではないでしょうか?

自分自身分かってはいるけどできないことって
誰だってあるんですよ。
私だってさっき電話対応で怒られてきたところです。


やはりすべてのお客さまに完璧な対応というのは難しいことですし…
逆に言えば私はそれが出来る人なんて聞いたことありませんよ?


こういうことは時間が解決してくれます。
今は、ありったけ愚痴って楽になりなさい。
溜め込むのは逆に立ち直りが遅くなるんですから。

投稿日時 - 2015-06-05 16:04:25

お礼

yanagigawa99様

早速ご回答を頂きながら、お礼が遅れてしまい、申し訳ありません。

おっしゃるように、出来事の直後だけに、溜め込んでしまうと、無限の悪循環になりそうなので、相談しないとますます次の業務に支障が出ると感じ、慌ててしまい、誤字など駄文お許しください。

確かに、ご回答にいただいた通り、休憩時間に急ぎながらも、質問文章を書き少しは楽になりました。

そして、瞬時に大勢の方から体験や経験などを踏まえた丁寧で的確なアドバイスをいただいた事により、かなり気持ちが楽になりました。

元来、真面目だとは言われてきました。
仕事も接客業が圧倒的に経験は多かったので、周囲からは仕事が丁寧と、自分で書くのもお恥ずかしいのですが、あらゆる場面で言われて来たのも事実です。

反面、自覚していますが気持ちの切り替えが下手な方で、ストレス発散も下手なのです。当たり前の事ですが、無理にストレス解消に何かをしようとしても解消できない事も多いのです。

まさにご回答通り、時間が解決する事は多かったですし、いつまでも細かい事を気にしていては日常生活にも影響するどころか心が病んで何もできなくなりますよね。

話はそれでしまいますが、中には表では『おもてなし』とは言いながら、商業主義でマニュアル化、形骸化した接客もあると思います。(もちろんその限りではありませんが)

むしろ、お客様とのやりとりの中で、支障ない範囲で自然体で感情移入をしたり、『本気』で接しできました。
そんなやりとりで、ついお客様に印象を自分が気がつかない部分で裏目に出たかもしれないと反省しています。

苦情の一部は確かに関わりましたが、苦情の本質的部分は私が休みか、他店にいた日時の出来事なので、余計不気味に感じてしまいました。

問題は後日そのお客様が必ず来店する事があり、自分の責任と公然と決めつけられる可能性があるのです(理由は少し他のお客様とは違い、神経質な感じだったのと、来店早々不機嫌そうな言動をされていた上、わざわざ本社を通じ苦情を事細かに行った等)

以上の事が非常に心配になっています。

貴重なアドバイスとご回答ありがとうございました。

また、ご回答お願いいたします。

投稿日時 - 2015-06-06 12:03:51

ANo.1

いやあ、まあ、頭ではわかっててもいやなもんですよ。それが仕事だと、感情まで全部割り切れたならどんなに楽なことか。
一番は「忘れる」ですね。「気をつけよう」とおもったフローだけ忘れないようにして、あとは忘れる。それが難しいんでしょうけど。
私は会社を出たら一切のことは忘れます。忘れられないときはおいしいご飯を食べたり映画をみたり友達と飲んだりして忘れます。

ある程度鈍感になることも、大切だとおもうんですよね。

投稿日時 - 2015-06-05 15:54:51

補足

すみません。
心が楽になりました。

?は間違いです。

投稿日時 - 2015-06-05 18:46:21

お礼

早速のアドバイスやご回答ありがとうございます。

>ある程度鈍感になることも、大切だとおもうんですよね。

まさにその通りですね。

あと数時間して忘れるように心がけ、明日は明日として自然体で接し、仕事に従事したいと思います。

本当にありがとうございました。

心が楽になりました?

投稿日時 - 2015-06-05 18:45:12

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