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解決済みの質問

これってクレーマー的だったでしょうか?

あるクーポンサイトでエステ(マッサージ)を購入しました。

以前もクーポンを購入し、行ったのですが、
とても良かったのでまた販売しているのを見つけ購入しました。
クーポン購入者はウェブ上からでしか予約できないということで
HPから予約しました。
しかし、1週間くらい前に都合が悪くなってしまい
キャンセルのメールを送りました。
このクーポンは当日&無断キャンセルだとクーポン失効になるので
心配だったので、「きちんとキャンセルを受け付けていただけたか
お手数ですが返信メールをいただけますようお願いいたします。」
と、書いて送りました。
それに対して自動返信ですが
「日数がかかってしまうかもしれませんが返信お待ちください」
とのメールが送られてきました。
予約していた当日になってもメールが来なかったので
心配になり電話すると「キャンセルになってます」との返答


なぜ、メールの返信をお願いしたのに返信がないのか?
そもそもウェブ上でしか予約ができないのに予約完了のメールがこないのもおかしい
と、主張し、責任者から連絡いただけるようお願いしました。

責任者(おそらく代表取締役)から電話があり
「何が気に入らないのですか?ちゃんとキャンセルになってたんでしょ?」
との返答。私は
「心配だったのでメールの返信をお願いしたのに何でないのですか?
きちんと受け付けてもらえてなかったらクーポン失効になってしまうんですよ」
等々言ったのですが相手はかなり感情的になっていて(私もでしたが)
叫ぶように「何が気に入らないんですか!!こっちは悪くないですよ!!」
の繰り返し。そして
「そんなにメールの返信とかしてほしいなら会員になって
正規の金額払ってもらうしかないです」と言われました。

結局「そんなところにもう行きたくないです」と言うと
「返金していただいて結構です!」となり、
クーポン会社に言って返金してもらいました。

かなり腹がたったので上記のような行動をしたのですが
今から考えると私は何がしたかったのかな?とも思います。
かなり気に入った(2回分購入しました)のに結局行けなくなってしまいました。
でも、責任者の返答やお店のシステム等やはり納得できない気持ちもあります。

私のしたことは俗にいうクレーマーにあたるのでしょうか?

投稿日時 - 2011-10-28 19:19:44

QNo.7099667

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

「クレーマー」ではないと思います。
クレーマー対応法の書籍が山ほど出ていますが、ご質問の内容(「メールをくれなかったことを執拗に責める」)程度では、事例にはならないでしょう。
メールをくれなかったことを理由に値引きなどの特別扱いを迫るくらいしなければ、クレーマーにはならないと思います。

今回は完全に店に落ち度がありますね。
1.自動返信とは言え「返信お待ちください」と返信を約束する文書を出してしまったこと。
(最初から「キャンセルの確認メールは出しておりません。ご心配な場合は改めて電話などでお問い合わせください」等の文言にしておけばよかった)

2.責任者の「何が気に入らないのですか?・・・」のセリフ。
「ご心配おかけしました。自動返信ではあのような文書でしたが・・・。(略)キャンセルは確かに承っておりますので・・・(略)また、ご都合のいいときにご来店お待ちしております」とすれば問題なかったはず。

3.「そんなにメールの返信とかしてほしいなら・・・」
これも「クーポンで来るような奴にきちんとした対応はできないよ」と取れてしまいますよね。
「クーポンでご来店のお客様にはまだシステムが対応しておらず、行き違いがあり申し訳ありませんでした」
と言えばすむことです。

クレームを言ったのに、ケンカを売るような口調で言い返してきたお店が悪い。

で、最初の結論に戻って”「クレーマー」ではないと思います。”
「お店のシステムや責任者の対応に納得できない人」それだけです。

蛇足
単に、
teriosakuri様は
・気に入ったそのエステに行く機会がなくなってしまった。

そのエステは、
・将来リピーターになるであろう顧客を1人失くした。
(これからも同じ原因で失くすかもしれない)
・お店のシステム改善の機会を逃した
それだけのことです。

投稿日時 - 2011-10-28 21:12:51

お礼

ご回答ありがとうございます。
とてもわかりやすく納得いたしました。
因みに3のところですが実際そんな感じで言われました。
「正規の料金の方でないと細かい対応はできないんですよね」
みたいな感じでした。

投稿日時 - 2011-10-28 21:31:34

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回答(5)

ANo.4

クレーマーではなく普通の苦情申し立てだと思います。

相手の会社の対応もよろしくないですが、あなたも感情的にならずもう少し大人の言い方はあったと思います。

投稿日時 - 2011-10-28 20:54:58

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうなんですよねー
こういうのは感情的になったら負けだ!
と思ったのですが、
中盤感情的になってしまいました。反省します。。。

投稿日時 - 2011-10-28 21:09:54

ANo.3

そのくらいじゃ、クレーマーになりません。

それは、メール担当者の気配りがなっていない、また、小さな会社での起こりやすい問題です。

ウチの会社じゃ、そんなことありませんけどね。

投稿日時 - 2011-10-28 20:19:31

お礼

ご回答ありがとうございます。
確かにあまり大きくない会社(都内に3店舗。他の事業してるかは不明)の
ようなのでそこまで手がまわらないってゆーのもあるかもしれません。

投稿日時 - 2011-10-28 21:08:50

会社側はたとえどんな状況でも感情的になるのがおかしいですね。

自動返信だろうが「返信をお待ち下さい」で返信しないならその会社が悪いですよ。

二度と使わなければ良いだけです。

投稿日時 - 2011-10-28 19:34:31

お礼

私も長年接客業していたので
クレーム入れられて多少感情が出ちゃうのはわかるのですが
代表取締役とかがこんなか?とは思いました。
二度と使わないというか行けないですねー
それは残念です。。。

投稿日時 - 2011-10-28 19:41:15

ANo.1

> 私のしたことは俗にいうクレーマーにあたるのでしょうか?

いや、決して「クレーマー」ではないと思います。
ただ単に「大人げなかった」振る舞いと思います。

筋道立てて冷静に努めていれば、スムーズに解決に至ったと思います。

投稿日時 - 2011-10-28 19:25:20

お礼

ご回答ありがとうございます。
確かに大人げなかったですよね~
最初は筋道立てて冷静に、これこれこうでおかしいと思うのですが
と話していたのですが、相手がヒステリックに
「うちはおかしいことなんてしてない!!」っていうので
釣られて感情的になってしまいました・・・
最後は私が冷めて冷静に「もうわかりました結構です」
と言って切りましたが。

投稿日時 - 2011-10-28 19:38:55

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