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解決済みの質問

バイトでブチ切れで怒鳴りあげてきた客に恐怖しました。トラウマです。こういう経験ってありますか?

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじゃ話にならん!とも言うし、とにかく収集つきません」って社員に言いました。その客は店内で怒りまくってました(とにかくすごい大きい声でどなる)。他のお客さんも恐怖におののいてました。
そのお客は「社員出て来い。呼べ」ってずっと言ってました。
しかも社員の人「行かない(休日だからだと思います)」って言ってました。社員来いよって私も思いましたし、社員が来ないことにお客も怒ってました。なんでバイトに対応させるのだろう?って思いました。まあお客の怒ってた理由はかなり理不尽なもので、どう考えてもお客が悪いことでした。

「ああいう恐いお客に当たるのは相当運が悪いね。この店始まって以来前代未聞だね」って他のバイト仲間に言われました。私が接客対応してたからです。「そうか私には相当運がないんだな」って思いました。

こういうことって誰しも経験することなんでしょうか?
トラウマになりそうです。私も精神的にうたれ弱いほうですから。
まあその怒り狂ったお客にどなられて、沈んでました。バイト仲間には会話では楽しそうなふりしてたんですが、家に帰ってからへこみました。社員のいない日に、しかも私が接客って、なんで運悪いんだろうな・・・しかも始まって以来の強烈なクレームだって。
私は今回のああいう強烈なクレームの人の嫌なトラウマをどうとらえて次に生かしていけばよいのでしょうか?私だけなんでしょうか?こういうことって・・・逆にこういう経験してたほうがいいってことには?・・ならないですよね。やはり運が悪いんだ。その日、他のバイトの人と変わってあげてこのざまですし。

投稿日時 - 2007-10-04 23:56:32

QNo.3401963

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきていたので、クレームには直面したことが何度かありました。
しかし、これほどにまで目の前で怒鳴られたのは初めてです。
本当に怖くて、泣きそうでした。
こっちは全く悪くないけど、怖くて言い返せないし、ひたすら謝って、ひたすら下手にでてしまいました。

その後しばらくは震えが止まらず、残りの勤務時間中はなんとか働いたものの、家に帰ったら号泣してしまいました。
私も若干トラウマになってしまってて、怒り口調の人や恐そうな人に接客するのを避けがちになりました。

しかしこの経験から学んだこともあります。
それはいかにお客様の気分を害さないような言葉使いで話せるかということです。
同じ内容を伝えるにしても、言葉の選び方ひとつで全然違うのだなと他の人が接客しているのを見ていて気付きました。

お互い、恐い経験しましたがこれからも頑張りましょう!!

投稿日時 - 2007-10-05 04:17:48

お礼

そうですよね、いい体験(学びになった)だったとして、精神力が高まったという感じにとらえて、がんばっていきましょう。なんか社会を学んだ気もしますし・・・。恐怖体験でも気づけて学べることもあるし。

ありがとうございました

投稿日時 - 2007-10-05 09:39:38

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回答(10)

ANo.9

こんにちは。

飲食関係の人事や総務などほぼ全般の実務やクレームなど担当してきた者です。

私もちょうどアルバイト時代にkeleyuewqqと全く同じ経験をしたことがあります。その時の恐怖心は忘れていません。しかし、今ご質問を拝見して思いだしたくらいです。しかも原因が全く不明なのです。初めは酔っ払いかと思っていたのですがどうやら酔った勢いではなかったです。

さぞかし店長や責任者、社員もいなく怖かったとお察しします。

その際は同じくアルバイトが他に二名だったので、少し待って下さい。電話を会社にしますと答えて、厨房から警察に通報しました。
理由は他のお客様や従業員がおびえるほどのことでしたから、営業妨害ということで、すぐに警察が来ました。突然おとなしくなり、その場はうまくいったのですが、どうやら店の近所であるのでびくびくしていましたが、通報して警官が来たときに、民事不介入であるので話合いをということで、警官の前でその人にこういう乱暴されたら店やお客さんに迷惑だから、暴言や乱暴しないと約束しました。だからそれ以降は何事もありませんでした。しかし責任者や社員が来ないのも困ったものですね。

会社でも同じです。不当要求などをされた場合の基本は複数で対応するのが鉄則で、まずこちらはあくまで落ち着いて対応することや、威嚇でいけない例なども学びました。

決してトラウマになることがないように、また会社でクレーム対応の仕方や危機に感じた時など、どのようにすれば良いかということを社員がアルバイトに任せるというわけではなく話合い最良の方法などについて決めておくことが賢明かと思います。また少なくとも課長など管理職は日曜などもありません。そういう場合は迅速に解決するのも仕事ですから。

あまり気にせず、他の意味でも役立つかもしれませんよ。

頑張って下さいね。

投稿日時 - 2007-10-05 00:39:19

お礼

ありがとうございました。もっと冷静に対応できるような精神力や思考を身につけて起きます。

投稿日時 - 2007-10-05 09:42:21

接客業やるからには、クレームは付き物ですね、僕も経験あります。

僕は電話で日に何十人と相談を受ける立場の接客でしたが、顔が見えない分お客さんはなんでもストレートに言ってきます。怒ってる時はいきなり怒鳴り声で、終始そのまま怒鳴りっぱなしとかも。ヤクザまがいの怒り方をするお客さんや、理路整然と追い詰めてくるお客さんもいました。異常に神経質なお客さんや、ストレスを発散してるだけみたいなお客さんや、勘違いで怒っているお客さんも。もうホント有り得ないと思いました、当時は。

普段半分近くはクレーム、こちらが不都合を生じさせた時は8~9割がクレームという日もありました。もちろん、直接の原因は僕ではなく会社のサービスの不都合にです。それはそれは理不尽なことも多かったです。そんな理不尽も日常茶飯事なので、当然社員は出てきません。誰でも知っている某大手の会社でのことなのですが。というかこの業界だったらどこも当たり前!?だと思います。

ということで、僕も最初はこんなこと辞めたいとも思いましたが、だんだん社会ってこんなものか、接客業ってこんなものか、と思うようになりました。耐えられない人はどんどん辞めてましたが。打たれ強くなったと思うし、いつでも冷静でいる訓練だったと今は思っています。そういうのも一つの経験だと思えば、次は耐性もついて少しは冷静でいられますよ。

めげずに頑張ってください!!

投稿日時 - 2007-10-05 00:31:48

ANo.7

バイト先にはクレーム対応のマニュアルは無かったんですかね?
昨今は社会全体がイラついていて突然切れる人とか居ますから
自衛策として対応の仕方を知っておいた方がいいですよ。

一般的に、怒っている人に対しては人と場所と時間を変えろと言われます。
別室に通してしばらく時間を置き、落ち着くのを待つ。
そして上司や正社員に応対を代わる。
これでかなり怒りは収まります。

もっともこれは怒られた側に非がある場合で、
相手が理不尽な事を言っているなら毅然とした態度で応戦することも
必要でしょう。その際注意したいのは
相手につられて興奮し怒鳴ったりしないようにすること。
お互いに怒鳴りあったらもう収集がつきません。
努めて冷静に話すようにすれば自然と相手の怒りエネルギーも
冷めていきます。

あと暴力を振ってきたりするようなら話しても無駄ですから
すぐ逃げるなり、110番するなりした方がいいですね。

投稿日時 - 2007-10-05 00:31:18

ANo.6

少しきついことを書きます。

あなたはアルバイトだからといって甘えていませんか?
例えアルバイトだからといっても社会的責任はついて回ります。
私の職場にも「私はアルバイトですから・・・」と言いながら、責任を回避する人もいますが、当然こちらもまともに相手しません。
アルバイトといってもその職場で働いている以上はプロです、プロでなくてはいけないのです。
アルバイトだから、パートタイムだから、それだから都合が悪ければ電話1つで休んだり、クレイマーに対応できないということでは職場には必要ないです。
正社員が誰もいないその時こそ自分の実力をアピールできる絶好のチャンスと思うべきでしょ。

もしも、道路を車で走行しているときに、「なんだその運転のしかたは」などと車から降りてきて怒鳴る怖~いドライバーがいたら、あなたはこのようなときにも逃げるんですか?
クレイマーも同じようなものです。
少し違うのはクレイマーは「俺は客だ」という感じで怒鳴り込んでくるだけです。
社会体験が少ないということですから、まだ難しいと思いますが、クレイマーの話を聞いてうまく事を収めることができれば、いずれは正社員への道も開かれるのでは、と思います。

投稿日時 - 2007-10-05 00:29:42

ANo.5

実際目にしたことはありませんが、私もアルバイト中、
ちょうど私が外しているときに店長が殴られたり(明らかに不当な八つ当たりでした)、
私の姉妹が働くファーストフード店では、
ハンバーガー1つを入れ忘れただけで、熱いポテトを従業員に投げつけたり。
職種によってはザラにあることのようです。
日本では「お客様は神様」的な概念が根強いですし、
従業員は下手に逆らえないためお客さんがやりたい放題・・・
になってしまうようです。
接客のアルバイトをしている方でこのような経験をされる方は多いですから、
友人や同僚の方に話して恐怖や悲しみを解っていただくのが一番です。

質問者様はお優しく、責任感のある方だとお見受けしました。
ですからご自分に責任の矛先が向いてしまっているのだと思いますが、
質問者様に非があるわけではないのですから、
そんな理不尽なお客のために落ち込むのは勿体無いですよ☆
私も接客業をやってきましたので同志として応援しております。

投稿日時 - 2007-10-05 00:26:49

ANo.4

お気の毒さまでした。といいたいところだけど、
あなた自身に甘えと隙があるから、そのようなことになるのです。

客からみたら、社長だろうと社員だろうとバイトだろうと関係ないんです。
できれば一旦お店に出たらプロ根性出して仕切ってほしいですね。
どなる客は別室に通し、お茶でも出して落ち着かせて、客の話をよく聞き、
「ご怒りはごもっともです。そうですよね」と適当に客の優越感をくすぐり、
店側の対応が正当であったことを客にきっちり説明をし、賠償云々は自分たちではできないので
後日、責任者から連絡させますからと言って納得させる。くらいは
今からでもできてないと、社員になってからもできないよ。

あなた自身が逃げ腰だから相手も調子に乗るわけです。
呼ばれてこない社員も社員だけど・・・・ひどいお店。

ちなみに私も接客業なんで、酔っぱらいの客にからまれることは
しょっちゅうですし、ひどい客にはぶんなぐられたこともありますが、
一応プロなので全く気にしていないことにしています。

投稿日時 - 2007-10-05 00:18:16

ANo.3

災難でしたね・・・
でもバイトでも、社員でも接客業してたら、クレームはあるかと。
バイトで、飲食店勤務の頃非常に理不尽なクレームで暴れられ(幸い暴力はふるわれませんでしたが)警察呼んだ事とかありますよ。
販売店でバイトしてた時には、店番一人の時に怒鳴り込んできた人も居ましたよ。(隣のお店のおじさんが助けてくれました・・・)
確かに、怖いですけど、人生経験になっているとは思います。
社員出せ。っていずれも言われましたが、社員は居ませんでしたし助けてもくれませんでしたね。社員出せ→はいぞうぞ。もクレーマーの思うつぼだったりするなぁ~と思ったりもします。
どちらかといえば、社員というより、仕事が出来る人の方が頼りになりますし。
仕事をしていけば、大なり小なりクレームや怒られる経験を誰もがするものなので、あまり気にしない方が。
実際は本気で怖いですけどね。身の危険を感じますし。

投稿日時 - 2007-10-05 00:14:19

ANo.2

私は直接接客ではなかったので、貴方ほどの恐怖感ではないのかと思いますが、コールセンター(サポートセンター)で、とても酷いお客様と対応した経験があります。
もう電話をするのも、受けるのも怖くて仕方がない日がしばらく続きました。が、、、私の場合、入社早々にして責任者という大役を(なぜか)言い渡されていたので、克服するしか選択肢はなかったのですが。。。

まずは、社員の方にクレームを言うお客様に対しての、対応マニュアルを無いなら作ってもらいましょう。私はバイトでも「社員で責任者です」とまで言って対応した経験もあります。相手側(クレーマー)からすれば雇用体系などわからないことですから。
クレームの度合いによって、どう対処すべきか。
私が店長ほどの権限があるのであれば、貴方が経験したクレーマーには即刻お帰りいただくようマニュアル化しますけど。「他のお客様のご迷惑になりますので、御代は結構ですので、どうぞお引取りください。」と丁寧に出口へ促しますね。

と、私だったら、、、という話をしても仕方がないので、やはりそのお店に足りないのは「マニュアル」です。社員が不在なことも想定し(当然シフトで社員不在があるのもいたし方ない場合もありますので)、バイトの中でも経験のある方をリーダーとし、社員不在の日は社員代行となるような仕組みがあると良いと思うのですが。

かなり大きいクレームのようでしたので、逆にまたそういったケースに出くわすことは確率上とても低いと考え、前向きに頑張りましょう。
足りないことは社員に言う!無いもの(ルール、マニュアル)も作らせましょう!

もう普通のクレームくらいだったら、なんとも思わないと思えるかもしれませんよ!そう思えば嫌な経験でしたが、無駄ではないと思います。

どうか頑張ってください。応援しています。

投稿日時 - 2007-10-05 00:13:57

ANo.1

自分も、カラオケでバイトしてたときにクレーマーいましたよ。
カラオケなんで、アルコールも置いてるもんだから始末が悪いというか・・・。

んで、店長も問題に思ったみたいで、警察に相談してました。
エリア的なこともあるし、絶対的に向こうが難癖つけていると言える
確証があったので、警察も
「次回同様のことがあったら電話して下さい。すぐに来ますから」
と言ってくれたみたいです。

もっとも、その「次回」の時は、こっちも後ろ楯(?)があるせいか
下手に出ることもなく、言うべきことをはっきりと言ったおかげで
警察に頼むまでもなく、事態は収束しましたが。

質問内容からは読み取れませんが、「絶対にこちらに非はなく、相手が
難癖をつけてきているだけだ」と言い切れるなら、警察に相談してみては?

投稿日時 - 2007-10-05 00:04:14

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