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解決済みの質問

ホテルへのクレームの出し方について

先日高級リゾートと呼ばれるホテルに宿泊した際に、ホテルマンの対応で気になる点がありました。
ホテルに勤務している友人に話したところ「絶対に言うべき」とのこと。
これまでホテルにクレーム等出した経験がないのですが、後日「ここを改善して欲しい」ということを伝えるには
どの方法が一番効果的ですか?

(1)ホテルの部屋に備え付けてあるアンケート
(2)支配人に手紙
(3)ホテルHPの「問合せ」などからメール
(4)直接、電話で(責任者などへ・・・?)
(5)その他

また手紙やメールを送った場合、通常ホテル側から返答はあるものなのでしょうか?
よくクチコミサイトに投稿すると「お詫び」などの文面が一緒に記載されてますが、掲示板等に公表されないものは無視・・・と
いう話も小耳に挟みます。
私は以前にメールで宿泊のお礼を書いたところ、返事なしで放置されました(滞在中はよかっただけにとても残念でした)。
手紙やメールを送っても伝わらない・改善される余地なし・・・であれば、こちらの労力の無駄+余計に失望しそうなので教えてください。

投稿日時 - 2007-05-18 00:41:52

QNo.3009159

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

クレームでしたら絶対に「(2)支配人に手紙」がいいですね。

なるべくなら宿泊中に直接責任者に言うのがいいと思いますが
チェックアウト後に「あの対応はどうなのかな?」と感じることもあると思います。
電話だと
●記録が残りにくい。(録音という方法もありますが、テープで聞くのは案外面倒)
●支配人がすぐに電話に出られるとは限らない。
メールだと
●返事が返ってくる可能性が低い。(これは私の経験上からです。こちらの名前、住所をきちんと書けば対応する場合もありますが)

ので私でしたらクレームは手紙にします。
手紙だとこちらとしてはクレームの内容を落ち着いて思い出すことができますし、相手の都合のいい時に返事をしてもらえます。

宿泊のお礼の返事がないことですが、ホテル業界の人から次のようなことを聞きました。
新規開業したあるホテルで客からお礼があるなしに関わらず、宿泊客全員にお礼の返事を出したそうです。
ところがある客からクレームが寄せられたそうです。
なぜだと思いますか?

客の奥さんがその手紙を見たために、浮気がバレてしまったからです。
客のプライバシーを守るべきなのに、余計なお礼の返事をしたために逆にプライバシーを侵してしまったからです。
そういう訳なのでクレームに対して返事があるのは当然ですが、単なるお礼の返事はないのが正しいことになります。

投稿日時 - 2007-05-19 19:35:11

お礼

お礼への返事を出したせいでクレームがあるとは・・・まったく考えたこともありませんでした。
ホテルだけでなく、個人情報保護法なども施行されてますし、サービス業はなにかと大変ですね・・・(新規開業のホテルにちょっとだけ同情してしまいました)。

ポイントとしては、「支配人宛て」「居所・名前を記載する」のようですね。頑張ってみます!

投稿日時 - 2007-05-19 21:20:17

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回答(5)

ANo.4

私は、2度ほど経験があります。

1度は、後刻になって「もらうべき額を間違えたから追加額を払ってくれ。」とフロントの人間が電話を寄越した時。
間違いなく私から貰わなければならない…という証拠を揃えて、出向くなり、手紙などにより、謝罪しつつ「依頼」をするべき事態では?と思ったのですが、電話でただ「払え」だったので、そのまま経緯を記して「支配人」あてに手紙を送りました。
そうしたら帰ってきたのは、電話を寄越したフロントの人間の名前で「こういう方法で払ってください。」というものでした。
もちろん証拠書類など一切入っていません。
支配人自身が当該フロントの人間に対して「お前の責任で処理をしておけ」とでも言って、私が送った手紙を渡したのでしょうか。
今後、一切係わりたくないと思いましたので、さっさと「振込手数料額を差し引いて」振込をしましたが、その後、フロントの人間からすら「振込みを確認しました。ありがとうございました。」という連絡すらありませんでした。
もちろん、支配人からの応えは一切ありません。

もう1度については、ある意味、あこがれをもってよやくをしたホテルでした。
ですが、一部サービスが受けられず、部屋にも汚れが目立っていました。
この時、某旅行会社を通じて手配していただいたのですが、その旅行会社は「アンケート」を取っていらっしゃいます。
そこで、その点を「アンケート」への「意見」として書いて出しました。
すると、1週間も経たないうちにそのホテルの責任者の方から電話があり、「大変失礼をしました。」と謝罪をされました。
「お部屋の汚れについては、今後、クリーニングのチェックをより厳しくするようにしました。また、サービスがご提供できなかったのがどういう経過からなのか、今後の参考にしたいので、経緯を教えていただけませんでしょうか。」と尋ねられました。
さらに、改めて謝罪の手紙とお詫びの品が届きました。
お手紙には、「このような経過で、各箇所で確認を怠った結果、サービスをご利用できなかったことが判明いたしました。」という説明までされていました。

1度目のことがありましたし、旅行会社の「アンケート」に記入しただけだったので、ホテルがここまで丁寧に対応してくださったことに、感動までしてしまいました。

ですから、私は「2」でろくな対応をしてもらえず、「5」ですばらしい対応がしていただけた…というカンジです。
その後、2つめのホテルに行く機会は得ていませんから、実際にどうなっているかは分かりませんが。

投稿日時 - 2007-05-18 16:59:13

お礼

ありがとうございます。とても参考になりました。
後から金額を請求されるなんて・・・国内であり得ないお話ですね、、、
やはりホテルへ直接ではなく、旅行会社やネットを通じてアンケートやクチコミ、クレームを入れるほうが対応してくれそうな感じを受けました。
提携先との信用、不特定多数の人にホテルの評判が知れ渡るのが一番怖いんでしょうね。
またホテルによっても対応が雲泥の差のようですが、所詮お客様をないがしろにするホテルはいつしか廃れていくんでしょうね・・・。

投稿日時 - 2007-05-19 12:54:23

ANo.3

お礼や、褒めたことって、本当に返事がないですね。
別になくても、いいですが、本人には、伝わっているのかどうか・・・。
クレームに関しては、ほぼ全て、返事がありました。
2か、3の方法をとります。
もちろん、匿名ではなく、本名と居所を名乗ります。

投稿日時 - 2007-05-18 13:47:32

お礼

回答ありがとうございます。
たしかに本人にきちんと伝わっているのかどうかが、お返事がないとわからないのでスッキリしなさそうですよね。
お礼に対して返事がないのも、私はとても疑問に思います。(サービス業としていかがなものかと・・・)
もちろん私も匿名でクレームをするつもりはありません。
ただクチコミ評判はそこそこの、新しい外資系高級ホテルなだけに、
お返事がないと客として扱われていなかったのか、、、ととても失望しそうです。

投稿日時 - 2007-05-19 12:58:20

ANo.2

どんな対応があったのかはわかりませんが、気づいたその場で言わなかったのは良くないですね。
全てが後手々々で、いちいち説明したりするのが面倒だし。
貴方の不満がどれだけのものかはわかりませんが、一番効果的なのは電話です。ただ、怒鳴るだけではなく、論理的に事実を伝えることで、ことの原因と不満点をハッキリさせられれば、誠意ある謝罪が受けられると思います。
宿泊のお礼とかも、大概は返事なんかありませんよ。

投稿日時 - 2007-05-18 11:35:25

お礼

回答ありがとうございます。
私はその場で解決したいタイプなので言いたかったのですが、同室のものがクレームを嫌うタイプの為、遠慮して言えませんでした。
不満はものすごくあります。明らかにおかしいんじゃないの?と今になっても疑問が残っていたので、シティホテル勤務の友人に経験談を話したところ、「それはサービス料など払って宿泊しているのだから言うべき。ホテルの為だよ。」とのご指摘がありました。
友人曰く、それで今後そのホテルが泊まれないということはないが言い方を間違えて単なるうるさい客だと思われてしまうと「UG(招かれざる客)」と呼ばれるから気をつけた方がいいといわれましたので、効果的な方法があればとご意見をお聞かせいただきました。
どちらにしても客観的に事実を述べるのが一番ですね、ありがとうございました。

投稿日時 - 2007-05-19 13:06:37

ANo.1

これはホテルによって違うので、やってみないとなんとも言えないですね。

一言伝えるだけでも、腹の虫が収まるなら、何らかの方法でやるべきだし、なしのつぶてだとかえって腹立たしく感じるなら、止めておいたほうが良いでしょう。つまりは、対応方法や行うか否かは、ホテルによっても違いますし、質問者の性格によっても違います。

私は、良かったことも悪かったことも一言伝えなければ気がすまない性格で、相手の反応は気にしませんので、メールを送ったりアンケート用紙に記入することは多いです。電話は、相手がクレームだと構えてしまって、内容を聞くよりも謝る事か責任逃れに必至になることが多いので、私はあまり使いません。とにかく一言謝罪が欲しいなら、たぶん一番確かだと思いますが、責任逃れに必至になられると余計腹立たしくなります。

アンケートやメールには、返事が無いことの方が圧倒的に多いですね。ですから、たまに反応があると、期待してないとはいえ嬉しくなります。

投稿日時 - 2007-05-18 01:22:35

お礼

そうなんですね・・・お返事がないことが圧倒的に大きいですか。。。
高級ホテルともいえばそれなりのブランドを背負っているのですから、最低限のレベルの接客対応は身につけて欲しいのですが、
カスタマーサービスと謳っておきながら、お礼やお詫びの言葉に対して一言もないのは微妙ですね。
まぁ今後宿泊することはないと思いますし、知人にも決してお勧めはしないと思うのですが、アンケートに一筆書いてくるべできでしたね。

投稿日時 - 2007-05-18 01:51:56

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